Những sai lầm đánh mất sự hài lòng của khách hàng

Dù là sản phẩm hay dịch vụ nào cũng vậy. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố trong việc chăm sóc khách hàng. Khách hàng càng hài lòng, mức độ trung thành càng tăng lên và công ty sẽ dễ dàng hơn trong việc giữ chân họ. Tuy nhiên, sai lầm dẫn đến đánh mất sự hài lòng của khách hàng không hề hiếm gặp của các đơn vị kinh doanh sản phẩm hay các dịch vụ trên thị trường. Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng  xem xét những sai lầm cơ bản làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

làm hài lòng khách hàng
Liệu bạn đã từng mắc phải những sai lầm đánh mất sự hài lòng của khách hàng?

 Dịch vụ khách hàng kém

Dịch vụ khách hàng kém xảy ra khi khách hàng cảm thấy không được đối xử đúng mức, được lắng nghe hay những vấn đề gặp phải không được quan tâm. Tác hại của chất lượng dịch vụ khách hàng kém không nhỏ:

  • Buộc khách hàng phải nói với bạn bè và gia đình về công ty bạn theo hướng tiêu cực
  • Khách hàng có khả năng phàn nàn trên các kênh mạng xã hội
  • Làm giảm cơ hội có thể lấy lại lòng tin từ họ
  • Khiến khách hàng lựa chọn công ty các đơn vị, nhà cung cấp khác

Vậy, trải nghiệm khách hàng kém thường xảy ra khi nào?

  • Khách hàng yêu cầu trợ giúp nhưng phải đợi rất lâu mới được sự giúp đỡ
  • Người mua phải giải thích với nhiều nhân viên, nhiều bộ phận khác nhau
  • Công ty mất quá nhiều thời gian để giải quyết vấn đề.
  • Khách hàng phải trả thêm các khoản phí bất hợp lý.
  • Khách hàng phải làm nhiều thứ để giải quyết vấn đề, mất rất nhiều thời gian đi lại hoặc phải liên hệ nhiều lần
Để khách hàng chờ quá lâu là một lỗi điển hình trong dịch vụ khách hàng
Để khách hàng chờ quá lâu là một lỗi điển hình trong dịch vụ khách hàng

Chất lượng sản phẩm kém, không như quảng cáo.

Đây là yếu tố quyêt định dẫn đến khách hàng không vừa lòng, chất lượng sản phẩm kém, không như quảng cáo của công ty, hoặc sản phẩm xảy ra lỗi thường xuyên. Các chính sách hỗ trợ đổi trả, sửa chữa, bảo hành, bảo trì chậm làm cho khách hàng cảm thấy như bị lừa, gây ức chế. Khi khách hàng gặp vấn đề về chất lượng sản phẩm, họ mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng từ phía công ty. Thông thường, khoảng thời gian họ kỳ vọng công ty phản hồi kể từ khi đưa ra lời phàn nàn chỉ vẻn vẹn 30 phút. Thời gian chờ đợi càng lâu, khách hàng càng trở nên mất kiên nhẫn và có xu hướng tức giận. Phản ứng có thể xảy đến là họ chia sẻ trải nghiệm kém vui của mình trên các kênh mạng xã hội. “Một đồn mười, mười đồn trăm”, chưa kể đến việc khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm tới nhiều lần, dẫn đến mất uy tín trên thị trường.

Chất lượng sản phẩm không như quảng cáo
Chất lượng sản phẩm không như quảng cáo

Tư vấn sản phẩm không tận tình.

Một sai lầm nữa trong việc thuyết phục và giữ chân khách hàng mua sản phẩm của mình đó là: Khi khách hàng gọi điện đến để trao đổi và mua sản phẩm, mục đích sử dụng làm sao hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí nhất. Nhưng khi trao đổi nhân viên không tư vấn được cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình, cũng như không tư vấn tận tình làm khách hàng cảm thấy không tin tưởng, vì vậy họ sẽ tìm đến một đơn vị khác để được tư vấn kỹ hơn về sản phẩm và mục đích sử dụng của mình. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự uy tín cũng như sự chuyên nghiệp của nhà cung cấp đối với khách hàng. Làm cho khách hàng thấy được sư tin tưởng khi bỏ tiền ra để mua sản phẩm, và yên tâm hơn về chất lượng, đánh giá cao về sự chuyên nghiệp của dịch vụ.

VD: Khi khách hàng cần tư vấn mua sản phẩm container văn phòng, hoặc container cũ giá rẻ để phục vụ cho mục đích của mình. Lý do khách hàng ít kinh nghiệm và cần được nhân viên tư vấn về sản phẩm. Tuy nhiên thay vì phải phân tích và nõi rõ về sản phẩm container để khách hàng hiểu được và lựa chọn, nhưng bộ phận chăm sóc khách hàng lại không tư vẫn kỹ, dẫn đến khách hàng không tin tưởng và tìm đến nhà cung cấp khác.

Tư vấn bán hàng không tận tình
Tư vấn bán hàng không tận tình

Giá cả quá cao so với thị trường với chất lượng sản phẩm

Một điểm khác khiến khách hàng không hài lòng là về chiến lược giá. Việc định giá sản phẩm như là một con dao hai lưỡi. Một mặt, khách hàng mặc định giá cao đồng nghĩa với chất lượng vượt trội. Tuy nhiên, mặt khác, nếu mức giá quá cao, người mua sẽ ngay lập tức loại bỏ công ty bạn ra khỏi danh sách nhà cung cấp đang được cân nhắc để chọn mua. Giá cao vừa là động lực mua hàng lớn nhất, lại có khi biến thành yếu tố làm giảm động lực lớn nhất.

Khi bạn đặt giá quá cao so với thị trường, câu hỏi cần được đặt ra là: “Liệu sản phẩm của bạn có thực sự tốt và chất lượng hay không?”. Phân khúc khách hàng hay của sản phẩm phải được xác định kỹ. Nếu không, khách hàng sẽ “rũ áo ra đi” và lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ khác với giá hợp lý hơn.

Chất lượng có xứng đáng với số tiền khách hàng bỏ ra
Chất lượng có xứng đáng với số tiền khách hàng bỏ ra

Có nhiều lý do khiến cho khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Bạn cần xác định được điều gì ở sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh để có thể khiến khách hàng hài lòng nhất. Bởi, cho dù sản phẩm hay dịch vụ là gì, đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mục tiêu quan trọng vì sự phát triển của doanh nghiệp.

5 (100%) 6 votes

Bài viết liên quan

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Call Now